29 октября мужчина облил себя бензином и угрожал самосожжением в главном офисе Яндекс.Такси на северо-востоке Москвы. Михаил Нефёдов пришел к закрытому офису, разбил окно и проник внутрь. Охрана вызвала полицию. Мужчина представился водителем «Яндекс.Такси» и потребовал разговора с руководством сервиса, у которых попросил разобраться с блокировками в приложении. После разговора он сдался полиции.
По словам мужчины, он не мог добиться обратной связи от службы поддержки, и в результате не смог разрешить спорную ситуацию в которой был не виноват.
Позднее в СМИ начала появляться информация о том, что Михаил имел судимость. Складывалось ощущение, что таксист неадекватен и его стремление сжечь себя в офисе Яндекс.Такси недостойно того, чтобы задумываться об истинных причинах, побудивших его на этот поступок. Обратите внимание, имея криминальное прошлое, мужчина не вернулся на преступный путь с целью заработка, он просто пытался добиться обратной связи с лицом, принимающим решения в Яндекс.Такси, не подвергая ничью жизнь (кроме своей) опасности.
* Мы не оправдываем поступок Михаила. Наша цель, привлечь внимание к серьёзности проблем, которые возникают из-за того, что крупнейшая Российская IT-компания не смогла наладить работу своей службы поддержки.
Инвесторы и акционеры
Сама постановка вопроса «почему IT-гигант не смог, адекватно организовать работу своей службы поддержки удалённо» должна вызывать у инвесторов и акционеров Яндекса вопросы и подозрения в компетенции действующего руководства или возможных финансовых проблемах в компании.
Пользователи
Пользователи Яндекс.Такси наверняка уже сталкивались с проблемой увеличившегося срока подачи автомобиля. Всё это звенья одной цепи. Далее расскажем почему…
Интервью с водителем Яндекс.Такси
У Яндекса проблемы с кадрами. Отношение к сотрудникам «такое же скотское», как и к водителям. Об этом BUSINESS рассказал водитель, уже много лет работающий с Яндекс.Такси. В прошлом году он даже был одним из организаторов бойкота в Санкт-Петербурге.
«Дошли слухи, что сотрудники тех поддержки массово увольняются. Поскольку не разделяют мнения руководства и считают нечестным подобное отношение к людям. На горячих звонках уже людей не хватает. Время ожидания по часу. Звонки от водителей и партнёров вообще перестали обрабатываться. То есть обратной связи нет. Есть робот, чат-бот, который присылает ответы шаблоном и отправляет переписку в архив. Компания выжимает последние соки из водителей, клиентов и из своих сотрудников», — рассказывает собеседник BUSINESS.
По его словам, раньше была горячая линия, куда можно было дозвониться. Пусть и приходилось ждать по 7-10 минут ответа оператора, но поддержка была (отдельно для водителей и отдельно для парков партнёров).
«Затем всю поддержку выключили. Номер телефона перестал работать и всё сообщения шли через диспетчерскую в виде писем или через чат. Теперь вообще не отвечают. Точнее, отвечают сразу. Только это бот. Он отвечает не в тему! Ему пишешь про ситуацию с деньгами или тех ошибкой. А он отвечает, что жалоба на пользователя зафиксирована и её обязательно проверят», — рассказывает наш собеседник.
Он утверждает, что проблемы начались весной, когда в стране начали вводить «карантин» (самоизоляцию). Тогда сообщество водителей этому не придало особого значения, ведь на карантин сажали всех.
С 27 октября весь центральный офис Яндекс.Такси перешёл не удалёнку. После этого, по словам водителя, работа службы поддержки стала ещё хуже.
«Сейчас даже звонки от клиентов не обрабатываются. Если позвонить, то сначала переведут на другого специалиста, а там после 20 минут ожидания просто обрывается звонок. И всё по новой», — рассказал собеседник BUSINESS.
В телеграм-каналах таксистов, в связи с этим, опять начались разговоры о массовых бойкотах и забастовках.
Какое это отношение имеет к рядовому пользователю Яндекс.Такси?
По словам нашего собеседника, в Яндекс.Такси увеличили радиус и время подачи автомобиля (когда пассажир делает заказ, подходящий автомобиль ищется на большем расстоянии от него, что увеличивает время прибытия такси на отправную точку – прим. ред.). Ввиду того, что пассажиры привыкли к более быстрой подаче авто (за 4-5 мин), по новым условиям ждать 10-12 минут им не хочется. Поэтому они часто отменяют заказы и «перезаказывают» себе авто в надежде, что появится автомобиль ближе.
«Зачастую так и происходит. Только вот водитель, которому отменили заказ и который, находясь в 4 км., начинает движение к пассажиру, а затем получает отмену, страдает. Поскольку, с него, за якобы отмену, списывают баллы приоритета», — рассказывает собеседник BUSINESS.
А так как со службой поддержки у водителей Яндекс.Такси никакой реальной связи нет, «баллы приоритета» списываются с них безвозвратно. Это и является сутью почти всех конфликтов водителей с агрегатором сегодня.
Почему баллы приоритета важны для водителя?
Когда пользователь нажимает кнопку «Заказать», система начинает искать машины поблизости. Главное — расстояние: как правило, заказ получает тот водитель, который быстрее доедет до пассажира. Если рядом есть автомобиль с более высоким приоритетом, заказ получит водитель на этой машине, даже если он немного дальше других от пассажира. Таким образом, чем выше приоритет, тем больше заказов, равно как и денег.
Яндекс.Такси в плюсе
«Яндекс» отчитался за квартал 2020 г.: сегмент «Такси» принёс почти треть выручки
Консолидированная выручка «Яндекса» в третьем квартале 2020 года выросла на 30% год к году и составила 58,3 млрд рублей, говорится в финансовой отчётности компании. Скорректированная чистая прибыль — 7,6 млрд рублей (+11% год к году).
Сегмент «Такси» (включает «Яндекс Go» и Uber, логистические и другие b2b-сервисы, «Яндекс.Еду», «Яндекс.Лавку», «Яндекс.Драйв») впервые принёс 31% от всей выручки. Число поездок в такси-сервисах выросло на 24%.
Похоже, руководство Яндекс.Такси, показывает прибыль, частично за счёт сокращения издержек и оптимизации. Что опять может кончиться массовыми бойкотами, как было в прошлом году.
Ещё: изменилась стоимость проезда по М-3 «Украина», М-11 «Нева» и М-4 «Дон».
